試験

ISO/IEC 20000に基づくITサービス支援（サポート）におけるプロフェッショナル認定の仕様書は、解決プロセス（インシデント及び問題管理）の領域において、文書や記録（レコード）をどのように適用および分析するべきであるかについて、実践的な知識を提供するよう設計されている。例えば、インシデントの根本原因を識別するために、どのように方法（手法）や技術を利用するかといった内容である。

対象者

本資格認定の対象者は、次のような実務を担当する人員である。
顧客との合意済みサービスレベルに対応するよう、障害時にはできる限り迅速に回復させる。 
サービス要求（パスワードのリセット、機器の移動など）に対応する。
インシデントの原因を識別および分析し、顧客が被る障害を最小限にする。 
インシデントと問題を終了（クローズ）まで管理する。 
インシデントの登録、分類、段階的取り扱い（エスカレーション）、解決、および終了（クローズ）を実施する。
知識リポジトリの保守を行う。
インシデント傾向の分析（傾向分析）などの事前予防的な問題管理（プロアクティブな問題管理）を行う。 
インシデントと問題について報告し、エンド・ユーザに周知させる。
インシデントの原因を排除するよう改善を勧告する。

「ITサービス支援（サポート）」におけるISO/IEC 20000プロフェッショナル認定は、ITサービスマネジメントにおけるさまざまな役割に沿った一連の試験を網羅する「プロフェッショナル対象ISO/IEC 20000資格認定制度」の一貫である。

前提となる知識、スキル、および実務経験

ISO/IEC 20000に基づくITサービス支援（サポート）におけるプロフェッショナル認定試験を受験するには、認定教育事業者でトレーニング・コースを受講し、実務課題を完了していなければならない。また、ITサービスマネジメントにおけるISO/IEC 20000ファンデーション認定、または同等の認定を取得している必要がある。

試験要件

コース内評価／実務課題

受験者は実務課題を完了していなければならない。

試験時間

90分

試験のタイプ

コンピュータ･ベースまたは紙試験による多義選択式

試験の詳細

問題のサンプル

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